小売電気事業者の乗り換えで70歳近い親戚が困っていた件

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小売電気事業者の乗り換えで70歳近い親戚が困っていた件について記事にまとめます。

概略は、小売電気事業者の乗り換え契約をしたはずなのに、後になって切り替えができないことが発覚して宙ぶらりんになっていたというもの。

個々の会社を批判する趣旨ではないので、明言は避けますが、同じような事態になっている方への参考になればと考えています。

始まりはスマホの機種交換

今件の始まりは70歳近い親戚(叔母)がスマホの機種交換をするために、ある三大キャリアのショップに行った時でした。

そのキャリア系列の小売電気事業者A社でキャンペーンをやっていて、

「今乗り換えれば、2ヶ月分の電気料金が無料になる」

と勧められたそうです。

2ヶ月分の電気料金が無料になるのと、契約手続きはその窓口の店員がやってくれるとあってノリノリで乗り換えを決めたそうです(笑)

店員に乗り換え前の小売電気事業者B社と同社との契約情報(顧客番号など)がわかる書類を渡して登録をお願いしたそうです。

勧められるがままに契約をした・・ところまではよかったけれど

どうやら、契約自体はすぐにできて、「お申し込み完了のご案内」という書類一式までもらうことができたそうです。

ですが、後になって連絡があり、

「不備があって切替はできない。切替をするなら、Aのサポートページから自分で申し込んでほしい。」

と言われたそうです。

何が何だかわからない叔母は当初契約をしてくれると言っていた窓口を訪ね、原因を聞いたそうですが叔母が納得できる説明をしてもらえなかったようです。

そこで、私のところに連絡があり「何とかしてもらえないか?」と言ってきたのでした。

↑ここまで書類ができていたのに、切替ができていなかったみたいです

登録ができなかった原因は2つあった

すぐに対応ができず、3月に入ってから確認しました。

詳細を聞いて、A社のサポートページから登録をし直すしかないと判断した私は、必要な書類を手元に置いて自分で登録を試みました。

ですが、やっぱり登録ができなかったんです。

そのため、A社やB社に電話で何度か確認をさせてもらい原因を特定することができました。

登録ができなかった原因は次の2点でした。

  • 切替前の会社B社の社名が、A社のサポートページで登録されていなかった
  • A社のサポートページの中の「お客様番号」とB社の中での「お客様番号」の意味が違っていた(B社には「お客様番号」と呼ばれる番号とは別に顧客番号があった)

サポートページ内の会社名リストに切り替え前の会社名がなかった

叔母がちゃんと認識できていなかったことにも原因があるわけですが(苦笑)、どうやら小売電気事業者B社の社名が変わっていたようです。

叔母は携帯電話会社のショップにA社への切替手続きを依頼する際に、B社を利用し始めた時に届いたハガキ(ユーザーIDや顧客番号などが書かれたもの)を持って行ったわけですが、そこに書かれた会社名は既に存在せず別の会社名Cになっていました。

A社のサポートページで「現在利用中の会社」を選ぶリストの中には当然B社の名前がなかったので、「その他」を選ぶしかなかったというわけですね。

しかし「その他」でも手続きを続行できなかった理由があったんです。それが次。

お客様番号とは別の顧客番号が存在した

恐らく、↑の「会社名が変わった」ということにも関連するのでしょうが、「お客様番号」とは別の顧客番号が存在していて、現在は後者の番号を使わないと顧客を特定できないようになっていたようです。

そもそも「契約時のハガキ」を持って行ったわけですから、新しい顧客番号もわかるはずがありません。

それに叔母もそんなことまで認識はできていないはずで、こうなるのは致し方なかったのかもしれませんね。

実は直近の領収書もあったのですが、そこには「お客様番号」では「顧客番号」と書かれてありました。「契約時のハガキ」には「お客様番号」という項目に顧客番号が書かれてあったので、そこに目がいくのは当然だったというわけです。

小売電気事業者B社のサポートが親切に教えてくれました

上記2点ですが、言われれば

「そんなことか」

ですむような話なわけですが、最初は何で登録ができないのかちょっと悩みました(;´・ω・)

最初はA社に連絡したのですが、まったく手掛かりになる情報が得られずすぐに電話を切ることに。

ダメもとで、切り替え前の電力販売会社であるB社に「失礼を承知の上で」確認をさせてもらったわけです。

そのB社のサポート対応の方が本当に親切に対応をしてくれたおかげで、会社名や顧客番号が変わったことを教えてくれたおかげで何とか切り替えができたというわけです。(これから、乗り換えるというのによく対応をしてくれたなぁと思いました)

安いのは結構なことだけど、体制は整えるべきでは?

今回の件に対応をして思ったのは、

A社のように安価なサービスを提供してくれること自体はありがたいことだけど、さすがにサポートの質はもう少し変えないと、顧客を逃すことになるんじゃないかな?

ということです。

結局、今回叔母は1ヶ月以上元の会社と契約したままでした。

もし私が対応をしなかったら、乗り換えをやめていたと思います。

そもそも叔母がスマホの切り替えに行った携帯電話会社のショップって、土地柄比較的年配の顧客が多いのではないかと思うんですよね。

となれば、叔母のようなケースは他にも起きているのではないかなと思うわけです。

そう考えると、A社もそうですしA社に取次ぎをする携帯電話会社のショップもノウハウを蓄積して対応方法を少し変えた方が見込客を逃さずに済むんじゃないかな・・・と思いました。

もちろん、専用の取扱窓口にかかる人件費をカットして基本ネットでの申込だけにすることで電気料金に繁栄させているということは承知のうえで、です。

そういう社員教育もできないということであれば、そもそも携帯電話会社のショップで中途半端な営業をしなければいいと正直思いました。(そもそもちゃんと契約もできていないのに、↑のような書類を発行するべきではありませんよね(苦笑))

携帯電話会社のショップにどのくらいのインセンティブが発生するのかわかりませんが、その担当者も、登録できない原因を探ってまではやりませんわな(笑)

いずれにしても、自分にとってはいい勉強になりました。

まとめ

小売電気事業者の乗り換えで70歳近い叔母が困っていた件について、簡単にまとめました。

本当は各社の社名を書いた方が参考にしてもらいやすいとも思ったのですが、意図せずネガティブに捉えられても、私の望むところではないと思い、会社名は伏せました。

いずれにしても叔母は、乗り換え手続きができて大喜びだったので、とりあえずは一件落着です。

小売電気事業者の対応については思うところがないわけではないのですが、今は小売電気事業者も多くありますし、ダメだと思ったら別の会社にすればいいだけのことです。方法は各社様々でしょうが結局はユーザーに受け入れられるところが残っていく、そう思えば苦言を呈する必要もないかなと思っています。

同じようなトラブルでお悩みの方の参考になれば幸いです。

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